Integrationer
Del af Kundeservicesoftware
Planlæg flytning af åbne sager
Planlæg ejerskab, historik, felter og skiftedag, så åbne sager kan fortsættes efter systemskifte.
Åbne kundesager er den mest følsomme del af et systemskifte, fordi nogen stadig venter på et svar. Planlæg flytningen som en overdragelse af ansvar, historik og næste handling. En teknisk import er kun vellykket, hvis medarbejderen kan fortsætte sagen uden at bede kunden begynde forfra.
Vælg en metode for hver type sag
Lav en opgørelse over åbne, afventende, nyligt løste og lukkede sager. Overvej at afslutte visse sager i det gamle system, mens andre flyttes. Beslut ud fra kundens behov, ikke importværktøjets muligheder. Registrér ejer og forventet næste kontakt for hver åben sag.
| Sagsgruppe | Mulig beslutning | Hvad skal være synligt? |
|---|---|---|
| Aktiv, tidskritisk | Flyt med prioritet og aktiv ejer | Seneste besked, løfte, frist og næste skridt |
| Afventer kunde | Flyt eller behold under overvågning | Hvad kunden er blevet bedt om |
| Nyligt løst | Behold søgbar historik i aftalt periode | Hvordan genåbning håndteres |
| Ældre lukket | Arkivér efter behov | Hvor historikken findes og hvem der har adgang |
Kortlæg felter før du importerer
Sammenlign for hver sag: gammelt og nyt sags-ID, kunde, kanal, status, ejer, prioritet, tidsstempler, interne noter, vedhæftninger, samtykke- og adgangsbegrænsninger. Ikke alle systemer har samme statusmodel. Hvis 'afventer kunde' bliver til 'åben', kan en gammel sag se akut ud. Dokumentér oversættelsen af felter og ikke-flytbare informationer.
Intercoms dokumentation om historisk flytning beskriver kortlægning af felter, ændringer ved cutover og håndtering af resterende åbne og afventende sager. Importens form afhænger af formålet: historik til rapportering og historik til aktiv sagsbehandling kræver ikke samme detaljeringsgrad. Brug det som planlægningsprincip, ikke garanti for fuld import af jeres gamle system.
Prøv et lille, repræsentativt udsnit
Vælg sager med lange tråde, vedhæftninger, interne noter, flere ejere og genåbning. Flyt dem til et sikkert testmiljø, hvis værktøjerne tillader det. Sammenlign hver sag med originalen: Kan medarbejderen se det seneste kundeløfte? Er intern note stadig intern? Er status og kontaktoplysninger rigtige? Kan kunden svare uden at oprette en ukoblet dublet?
En bestået teknisk import uden kontrol af sagens betydning er ikke nok.
Aftal skiftedagen
Sæt dato og klokkeslæt for, hvornår nye henvendelser går til det nye system. Aftal, hvem der overvåger det gamle i overgangsperioden, og hvordan sager lige før eller efter skiftet registreres. Undgå aktive svar fra begge systemer på samme sag. Undersøg og håndter, om nyt system udløser kundebeskeder ved import, inden importen køres.
Efter skiftet: afstem antal sager per status, stikprøv indhold og gennemgå sager uden ejer. Hold en fejlliste med gammel og ny reference, ansvarlig, løsning og tidspunkt. Først når åbne sager har en sikker vej videre, kan det gamle system udfases efter aftalt arkiv- og adgangsplan.
Statistik over flytning af åbne sager
- Antal sager pr. status efter skift
- Tilbage til organisationens standardrapportering
- Fejlregistreringer i overgangsperiode
- Holdt på fejlliste med reference, ansvarlig og tidspunkt
- Sager uden ejer efter flytning
- Gennemgået og rettet inden arkivering
