Kundeservicesoftware

Kundeservicesoftware samler henvendelser, ansvar og svar i én arbejdsgang, som teamet kan følge. Valget afhænger mindre af antallet af funktioner på en salgsside og mere af, om systemet kan håndtere jeres konkrete sager: Hvem modtager dem, hvem ejer næste skridt, hvor findes svaret, og hvad sker der, når kunden vender tilbage?

Kortlæg arbejdet før produktlisten

Skriv de vigtigste kanaler ned: e-mail, formular, chat, telefon eller andre. Beskriv derefter tre typiske sager: en enkel forespørgsel, en sag der kræver en anden afdeling, og en sag der genåbnes. Notér de oplysninger, medarbejderen skal se, og hvilke der ikke bør være synlige for alle.

En enkel arbejdsgang kan tegnes sådan: Henvendelse → registrering → tildeling → svar eller eskalering → løsning → mulig genåbning. Systemet skal ikke blot flytte sagen fremad; det skal gøre det muligt at se, hvor den står, og hvem der venter på hvem.

Sammenlign tre forskellige opgaver

Sagsstyring giver en varig post med status, ejer og historik. Den er vigtig, når flere personer arbejder på samme problem, eller når kunden skriver igen senere.

Chat kan gøre en kort samtale hurtig, men behovet for opfølgning forsvinder ikke, hvis sagen ikke kan løses med det samme.

Vidensbase giver kunden og medarbejderen en fælles forklaring, men indholdet skal have en ejer og holdes opdateret.

Brug samme scenarier hos alle leverandører. En flot standardskærm viser ikke nødvendigvis, hvordan jeres kø, sprog og ansvar vil fungere.

Sammenligning af tre centrale behov i kundeservice

Fire produkter at undersøge

Funktioner og adgang kan afhænge af plan og konfiguration. Kontrollér det og integrationer for jeres behov.

Zendesk. Zendesk kan rute tickets til agenter og automatisere dele af ticket-arbejdsgange. Help Center giver mulighed for selvbetjening gennem en vidensbase, og rapporter kan blandt andet omfatte løste, genåbnede og ubesvarede tickets. Produktet er relevant, hvis teamet vil definere tydelige sagskøer og følge sagsstatus. Bed om en demonstration af netop jeres overdragelser.

Freshdesk. Regler ved oprettelse af tickets kan tildele dem efter eksempelvis sprog, prioritet, afsender eller produkt. Freshdesk har også en vidensbase med kategorier, mapper og artikler. Det passer som kandidat, hvis teamet vil undersøge en klassisk ticketproces med selvbetjening.

Intercom. Intercoms fælles Inbox giver mulighed for at tildele samtaler til teams og medarbejdere, og Knowledge kan samle internt og offentligt indhold. Det er relevant at undersøge, hvis samtaler og hjælp i produktet fylder meget. Test en reel eskalering og en sag startet fra hjælpecentret.

Help Scout. Routing kan tildele samtaler til medarbejdere, der er berettigede ud fra deres status og kapacitetsgrænse. Det gør produktet interessant for teams, der vil sammenligne en samtalebaseret indbakke med en mere feltstyret ticketmodel. Hvis ingen medarbejder er berettiget, kan samtalen forblive utildelt. Bed om at se, hvordan køen overvåges, og verificér de øvrige ønskede kanaler.

Fire produkter at undersøge – sammenligning af primære funktioner

Gennemfør en ærlig prøve

Opret et lille sæt fiktive sager med samme indhold i hvert system. Medtag en forkert tildeling, en medarbejder der er fraværende, en intern note, en kunde der svarer efter lukning, og et vidensbaseopslag med et forældet svar. Registrér forventet og faktisk udfald.

Lad både en administrator og en medarbejder gennemføre deres del. Administratoren skal kunne forklare regler og adgang. Medarbejderen skal kunne finde kontekst og se, hvad der skal ske nu. Spørg også, hvad der kan eksporteres, og hvordan åbne sager flyttes, hvis I senere skifter system.

Vælg målinger der hjælper driften

Første svartid og løsningstid beskriver forskellige begivenheder. Zendesk kan eksempelvis rapportere om løste, genåbnede og ubesvarede tickets. Definér derfor selv, hvornår uret starter, hvad der tæller som svar, om åbningstid gælder, og hvordan genåbninger behandles. Kombinér tid med køalder, overdragelser og en kvalitativ gennemgang af svarene.

En hurtig kvittering kan forbedre svartiden uden at løse kundens problem. Omvendt kan en kompliceret sag tage længere tid og stadig være håndteret godt. Softwarevalget bør støtte den vurdering, ikke erstatte den.

Målinger der hjælper driften – nøgletal fra Zendesk

Afklar indkøb og flytning

Bed om et tilbud med de nødvendige kanaler, medarbejderroller, automatiseringer, vidensbase, rapporter, support og forventede datamængder. Undgå at sammenligne listepriser, hvis funktionerne ligger i forskellige planer eller faktureres på forskellige enheder. Få databehandler- og sikkerhedsvilkår vurderet efter jeres egne krav.

Giv leverandørerne den samme kravliste og bed dem markere, hvad der er standard, tilvalg eller kræver en integration. Spørg hvem der opretter reglerne, vedligeholder vidensbasen og hjælper ved fejl efter lancering.

En funktion, der teknisk findes, er ikke en besparelse, hvis ingen i teamet har tid eller adgang til at bruge den. Notér også exit-vejen: hvilke data kan I få ud, i hvilket format, og hvad kræver særskilt arbejde?

Før en eventuel flytning bør I kortlægge sags-ID, status, ejer, tidsstempler, vedhæftninger og samtalehistorik. Aftal, om åbne sager skal arbejdes færdige i det gamle system eller flyttes med tydeligt ansvar. En lille, kontrolleret prøve med genfundne sager er mere informativ end et løfte om, at ”alt kan importeres”.