CRM-systemer
Del af Kundeservicesoftware
Sammenlign tickets, chat og vidensbase
Se hvornår en sag kræver ejer og historik, hurtig dialog eller et vedligeholdt selvbetjeningssvar.
Tickets, chat og vidensbase løser forskellige dele af kundeservicearbejdet. Vælg ikke én af dem som et generelt svar på alt. Se på, hvor længe en sag varer, om den kræver ansvar og historik, og om svaret med fordel kan bruges igen.
Brug samme kundespørgsmål i tre forløb
Forestil dig en kunde, der spørger, hvorfor en ordre ikke kan ændres. Hvis svaret står klart og gælder alle, kan en opdateret vidensartikel være den hurtigste vej. Hvis ordren kræver opslag og beslutning, skal henvendelsen have en ansvarlig medarbejder og en sporbar status. Hvis kunden er ved at afslutte et køb og behøver en enkel afklaring, kan chat være en passende indgang. Situationen afgør formen.
| Form | Styrke | Risiko, som skal håndteres |
|---|---|---|
| Ticket | Ejer, status, historik og overdragelse | Køen kan blive langsom eller uigennemsigtig |
| Chat | Hurtig dialog mens kunden er til stede | En uløst samtale kan miste ejerskab |
| Vidensbase | Gentagelige svar kan findes uden ventetid | Artikler kan blive forældede eller for generelle |
En chat bør kunne overgå til en sag uden at kunden skal begynde forfra. En ticket bør kunne henvise medarbejderen til den samme godkendte forklaring, som kunden kan læse. En vidensbase bør have en tydelig vej videre, når svaret ikke passer.
Sammenlign arbejdsgang, ikke blot skærmbilleder
Giv hver leverandør en fiktiv forespørgsel, der begynder i chat, kræver en kollegas vurdering og afsluttes via e-mail. Bed dem vise, hvor samtalens historik, interne note og næste ejer ses. Prøv derefter en artikel, der skal rettes efter en ændret procedure. Hvem kan redigere, godkende og offentliggøre den?
Zendesk, Freshdesk og Intercom beskriver alle vidensbasefunktioner i deres dokumentation, men organisation og rettigheder er ikke identiske. Intercom beskriver desuden, hvordan offentligt og internt indhold bruges i Knowledge. De konkrete muligheder afhænger af plan og opsætning. Derfor bør de samme opgaver demonstreres i de versioner, I faktisk overvejer.
Afklar hvad ”hurtigt” betyder
En chat kan give første kontakt hurtigt, men løsning kan kræve flere dage og flere teams. Mål derfor første menneskelige svar, tid til løsning og den tid, sagen venter på kunde eller medarbejder, hver for sig. Hvis en chatbot sender en øjeblikkelig kvittering, skal den ikke automatisk tælle som et menneskeligt svar i jeres interne vurdering.
For vidensbasen er antallet af artikler ikke et kvalitetsmål i sig selv. Se på om de vigtigste spørgsmål er dækket, om svarene er korrekte, og om der findes en ejer, der reviderer dem, når produkt eller politik ændres.
Lav en kanalregel
Skriv en kort regel, som medarbejderen kan bruge. Svar i chat, når sagen kan afsluttes sikkert her. Opret eller fortsæt en ticket, når der kræves opfølgning. Brug vidensartiklen, når forklaringen er generel og godkendt. Tilføj hvem der overtager, når chatten slutter før løsningen.
Det giver kunden et sammenhængende forløb, selv om den første kontakt sker i en anden kanal end den sidste. Den bedste kombination er den, teamet kan holde ajour og tage ansvar for i praksis.
