CRM-systemer
Del af Kundeservicesoftware
Test tildeling af kundesager
Brug fejlscenarier og en fælles log til at vurdere automatisk og manuel sagsfordeling.
Test tildeling med sager, der kan fejle, ikke kun med en perfekt standardsag. En god regel sender henvendelsen til et team, der kan handle, og viser, når ingen kan tage den. Tildeling er først nyttig, når kunden ikke mister kontekst.
Definér forventet resultat før demonstrationen
Vælg fem fiktive henvendelser: en dansk sag, en på et andet sprog, en hastesag, en til et specialteam, en uden nok oplysninger. Notér forventet kø, mulig medarbejder, prioritet og næste handling. Tilføj en medarbejder på ferie og en fuld kø.
| Situation | Forventet adfærd | Kontrollér især |
|---|---|---|
| Klart fagområde | Rigtigt team får sagen | Hvilket felt eller signal udløste reglen? |
| Ingen match | Sagen ender i overvåget reservekø | Hvem ser den og hvornår? |
| Medarbejder fraværende | Sagen fordeles til en tilgængelig person eller bliver synligt ventende | Respekteres fravær og kapacitet? |
| Fejltildeling | Sagen kan flyttes uden tab af historik | Bevares intern note og næste ansvar? |
Undersøg regelrækkefølge og undtagelser
Zendesk beskriver routing og automatisering. Freshdesk har regler ved oprettelse baseret på blandt andet sprog, prioritet og produkt. Intercom adskiller manuel og automatisk tildeling via Workflows, som ikke findes på alle planer. Help Scout bruger en routingmodel, hvor samtale og medarbejder skal være berettiget, og samtaler kan forblive utildelt.
Disse beskrivelser viser mulige mekanismer, ikke hvilket produkt der klarer prøven bedst. Bed om at se, hvilken regel der vinder, når to betingelser passer. Se også, hvad en manuel ændring gør ved senere automatiske regler. Gem skærmbilleder eller en log fra prøven i jeres evalueringsmateriale.
Sammenligning af tildelingsmekanismer i forskellige CRM-systemer
- Zendesk
- Routing og automatisering baseret på regler, f.eks. sprog, prioritet, produkt
- Freshdesk
- Automatiske regler ved oprettelse baseret på sprog, prioritet og produkt
- Intercom
- Manuel og automatisk tildeling via Workflows (ikke tilgængelig på alle planer)
- Help Scout
- Routing med berettigelse for samtale og medarbejder; samtaler kan blive utildelt
Se på køen efter tildelingen
Ventende sager bør have en ejer på teamniveau, en synlig alder og en plan for eskalering. Automatisk routing kan ellers give falsk indtryk af kontrol. Spørg hvordan sager uden for åbningstid behandles, og om der er forskel på e-mail, chat og formular.
Prøv at genåbne en løst sag. Afgør, om den skal tilbage til tidligere ejer, til et team eller gennem nye regler. Valget afhænger af arbejdsgangen, men skal være besluttet og synligt.
Registrér udfaldet uden at pynte
Brug én linje pr. sag: inddata, forventet kø, faktisk kø, valgt regel, fejl eller undtagelse, og hvem der retter opsætningen. Gentag først prøven efter en konkret ændring. Skriv ikke ”bestået”, blot fordi en sælger kunne demonstrere et enkelt succesforløb.
Når prøven er færdig, bør teamet kunne forklare, hvorfor hver sag havnede, som den gjorde. Hvis forklaringen kræver usynlige særregler, kan driften blive svær at vedligeholde, selv om systemet teknisk kan route sagerne.
